診所用 AI 回訊息，法規上要守住哪幾條

診所把 LINE、Facebook、Instagram 與官網四個通路的私訊交給 AI 之後，多出來的不是「會不會回錯」這種客服問題，而是一句沒有人看過的話已經送出去了。療效講太滿、把症狀接下來自己判斷、順口跟別家比一下、私訊裡報了一個不該報的價——這幾件事由人做，主管還攔得下來；由 AI 做，只會靜靜地送出。

這一頁講的是機制：MedaLink 的診所 AI 客服在哪幾個位置擋、擋的依據是什麼、擋不住的時候怎麼交回給人。全部都是後台看得到、診所自己改得動的設定，不是一句「我們很注重合規」。先把話講在前面：這些是降低踩線風險的機制，不等於合規保證；對外內容的最終責任，仍然在醫療機構本身。

診所用 AI 回覆私訊，最容易踩線的是哪幾件事？

療效保證、症狀判斷、比較性用語，是私訊最容易出事的三類。做法是列進後台的「回覆限制清單」：AI 一律不自答，改回一句需由醫師說明，同時通知診所人員。這是降低踩線風險的機制，不是合規保證。

建立一間診所時，這份清單會依科別先給一組出廠預設，不是留一格空白叫診所自己想。牙醫的預設是「術後不適／疼痛／出血等症狀判斷」「療效保證（不承諾任何治療效果）」「與其他診所的比較性用語」「議價、折扣」四項；醫美換成「療效／效果保證、前後對比宣稱」與「術後不適／反黑／紅腫等症狀判斷」；眼科加上「雷射『永久／一勞永逸』等效果保證」與「術後視力異常等症狀判斷」；中醫是「療效保證、減重公斤數保證」「體質／症狀診斷」「轉骨、豐胸等宣稱」；健檢那組列的是「檢查結果判讀（報告解讀須由醫師說明）」。目前有八組模板：牙醫、醫美、眼科、中醫、復健／物理治療、獸醫、健檢，以及認不出科別時走的一般診所。

清單本身在系統提示裡是最高優先的一段，但它刻意寫成封閉清單。原因是實測踩過的坑：清單一旦不封閉，「這部分需由醫師為您說明」就會被模型當成萬用的逃生口——問「除毛哪個部位」也回這句，問價格反而答得好好的。所以那段提示明寫了邊界：療程有哪些、部位、流程、價格、時段、班表都不在清單上，要照知識庫回答；知識庫真的沒寫，走的是另一條路（留聯絡方式由診所人員回覆），不是這一條。過度阻擋跟該擋沒擋是兩個病，不能互相補償。

AI 會不會亂報價？醫美私訊要不要報價、報到多細？

不會自由發揮。價格照診所的價目表走，報價一律加註「實際依醫師評估為準」。送出前還有一道輸出檢查：金額在知識庫裡對不到，整段換成轉介文案並標記需關注。要不要報價、報到多細，是後台設定。

那道輸出檢查是決定式的，不是再問模型一次。回覆裡出現的每一個金額都會被抽出來跟知識庫的數值比對：確切價要命中，約略價（例如「三萬多」）要落在同一個量級的區間內；對不到就整段作廢，換成一句「這部分我想再幫您跟診所人員確認一下，避免提供不準確的資訊，稍後由專人回覆您」，同時把這則對話標記需關注。地址走的是同一條哲學——講了就要在知識庫裡找得到。術後的飲食與生活限制也一樣：點名了具體品項，那個品項就必須在知識庫裡有出處。至於療效宣稱，不必比對來源，任何情況下都直接判定為風險。

報價的深度是可以分層的。有些診所的規矩是「客人第一次問價格只回答體驗價，問到後續的價格再回答後續價格」——這種規則寫在提示詞裡是請模型自制，做成後台的價格揭露階梯才是強制。這是我們踩過的第三次同一個病：提示詞只能降低機率，只有規則能強制。同一個道理也用在必問欄位上：診所指定「成案前一定要問到」的每一題沒問到，預約就排不下去，不是靠一句叮嚀。

哪些問題應該讓 AI 停手、直接轉給真人？

症狀、術後不適、療效、比較、議價，以及對方明確要求真人。判斷靠一份逐字比對的禁答關鍵字，出廠預設 12 個：症狀、疼痛、出血、發炎、療效、保證、副作用、後遺症、感染、過敏、確診、診斷。命中就標記需關注、不讓 AI 自答。

關鍵字這一層跟上一段的清單是兩道不同的網。清單長在提示詞裡，由模型執行；關鍵字是程式碼裡的逐字比對，模型答了也照樣攔得下來。醫療安全不該交給 AI 判斷，這是這道網存在的唯一理由。

轉真人不是只把回覆停掉。診所可以設定在對方明確要求真人、或有新預約成立時，推播到診所自己的 LINE 群組；訊息中心裡真人隨時可以接手，接手之後 AI 就停在那裡不再插嘴。反過來也有一道守門：推銷、灌水與惡意玩弄 AI 的訊息不進主回覆，也不計入 AI 用量（每則約 NT$0.2 的那條）；連續三次被判定為無關，就暫停這個對話 24 小時並標記需關注，交給人判斷。

AI 回的內容從哪裡來？會不會自己編出一套說法？

只從診所自己填的知識庫來。知識庫是 AI 回答的唯一依據，沒寫進去的資訊不會被臆測出來。提示裡每則知識條目帶一個 [KB:id] 標記，供後台稽核回覆的來源，這個標記不准出現在給病患的回覆裡。

更根本的一件事在提示的組裝順序上。診所自己寫的劇本如果跟安全條文混在同一層，近因效應會讓排在後面的那段贏，安全網就有可能被一句劇本蓋掉。所以整份提示的第一段先宣告四個層級，每一層管的是不同面向：

• L1 醫療與法規安全——管「能不能講」：不做診斷、不判斷症狀、不承諾療效、不違反醫療廣告規範、禁答清單。永不可違反，而且完全不管你怎麼講。
• L2 事實與工具紀律——管「資料從哪來、該做什麼動作」：價格、療程、地址、營業時間只能取自知識庫；日期、時段、有沒有空一律以系統查詢的結果為準，不得憑印象生成。是否轉真人、是否呼叫工具，也歸這一層。
• L3 診所劇本與訊息呈現——管「怎麼講」：措辭、語氣、句型、分則、稱呼、禁用詞。這一整個面向以診所自己的劇本為準。
• L4 通用例句——只有 L3 沒規定該情境時才拿來參考，衝突時無條件讓給 L3。

面向不重疊，就沒有誰蓋誰的問題。劇本可以決定同一件事怎麼說出口，不能決定要不要做這件事——劇本讀起來像是要 AI 別查、自己報個時間過去，那不在它的權限內。這段分層是被業主的一句回報逼出來的：「劇本裡寫了一定要分句傳送，完全沒作用」。真因不是模型不聽話，是組裝順序把診所放在了安全條文的對面。

知識庫本身也有守門。後台的設定對帳會自動抓出互相打架的兩處設定——這種問題不會跳錯誤訊息，兩邊各自都很正常，合在一起才錯。另一道是行為規則寫錯位置：知識庫是事實層，條目會被引用給病患看，把「你要跟客戶說……」這種指令寫進去，下場不是被當成背景資訊忽略，就是整段唸給病患聽。同理，價格、療程、地址與班表都有各自的設定位置，寫在劇本裡不會生效，系統會直接把寫錯地方的內容標出來。

病患傳傷口照片、或未成年人來問療程，系統怎麼處理？

臨床影像一律不判讀。人體照片、傷口、術後恢復、皮膚狀況、術前術後對比，一概不描述，強制轉真人。未成年另有一條路：關鍵字比不出「一個數字小於門檻」，所以另外寫了自報年齡的判斷。

圖片這一段的分岔很硬：判定為臨床影像時，描述欄位強制留空，不描述病況、不做任何醫療判斷或療效陳述。其他圖片才會產生一句客觀描述，例如「Google 地圖顯示某地址位置的截圖」——匯款截圖、地址、文件、對話截圖都走這條。這條分岔寫在最前面，因為它是安全底線。

未成年那條是後來補的，補的原因是：訪客自己報出年齡（例如講出一個小於 18 的數字）時，原本的守門網接不住，AI 會照常把療程部位攤開讓對方挑。診所其實已經把「未成年」「未滿 18」「監護人」「家長同意」都填進禁答關鍵字了，但關鍵字是逐字比對，表達不出「一個數字小於某個門檻」這種條件。所以這一條獨立寫成年齡判斷，而且只在診所自己宣告過在意未成年時才啟用——沒宣告的診所行為完全不變。

同一個形狀還有一個。對方說「我已經匯款了」，查銀行入帳本來就不在系統的能力範圍內；不特別處理，AI 會把「做不到」變成一個無止境的索取電話迴圈，錢的問題從頭到尾沒有送達任何一個真人。判準因此收得很窄：只認已完成的付款宣告，「可以匯款嗎」「要匯到哪個帳號」都答得出來，不在此列。能力邊界要當成邊界處理，不是話術問題。

導入 AI 客服之後，合規責任還是在診所嗎？

是。上面每一道都是降低踩線風險的機制，不是合規保證，對外內容的最終責任仍在醫療機構本身。知識庫寫什麼、禁答清單留哪幾個字、報價揭露到哪一層，都是診所在後台自己決定的。

因此有幾件事建議在導入前先弄清楚。不只是問我們，找任何一家都該問：

• 對話會送到哪裡去。AI 回覆會把必要的內容送到 OpenAI 處理（在境外）。建議把這件事寫進診所自己的隱私權政策，個資法要求要告知。
• 誰看得到。通路走 Meta 與 LINE 的官方授權管道，後台有權限控管，對話與客戶資料只有你授權的人看得到。
• 資料是不是你的。對話紀錄與客戶名單都是診所的，後台可以直接匯出 CSV；系統與資料的存放位置、以及停止服務時的移交方式，會在合約裡逐條寫明。
• 出事的那幾則留不留得下來。需關注的標記、被輸出檢查攔下的那幾則，後台都看得到。另外有一頁「AI 自評」：每則回覆送出前系統再問 AI 一次有沒有真的接住對方，只有 AI 自己覺得沒接住的才列在那裡——它是改進清單，不是錯誤紀錄。

誠實講限制：我們最熟的是診所，這一點不會含糊帶過；要串既有的 ERP、POS 或排班系統，那一段是專案，不是開通就有；AI 判斷不了的一律停手轉真人，那是設計，不是故障。想看這些機制在真正的後台長什麼樣子，實例那一頁放了 19 張去識別化的上線截圖，知識庫、劇本、對話行為、守門與通知、AI 自評各有一張，逐張說明它在管什麼。