LINE 官方帳號接 AI 自動回覆，實際要處理哪些事
這一頁講的是把 LINE 官方帳號接上 AI 自動回覆之後，真正要處理的那些事：訊息怎麼進來、費用結構長什麼樣、能不能在對話裡直接把時間約好、以及 AI 判斷不了的時候會發生什麼。內容取自我們自己在跑的系統——LINE、Facebook、Instagram 與官網四個通路的私訊進到同一個收件匣，目前已在診所線上每天運作。
LINE 官方帳號的 AI 自動回覆，實際上是怎麼運作的？
LINE 把每一則訊息以 webhook 送到你的伺服器，程式驗過簽章、判斷要回什麼，再用 reply API 送回去。跟 LINE 後台的關鍵字自動回應不同，回覆是當下算出來的，不是事先配對好的罐頭句。
拆開來是四步。第一步，LINE 送來的 POST 內含 destination，也就是 bot 自己的 userId，我們用它反查這是哪一家的帳號——所有租戶共用同一個 webhook 網址，靠這個欄位分流，不必每接一家就開一條新路由。第二步，用該帳號自己的 channel secret 對原始內容算 HMAC，跟 x-line-signature 標頭比對，對不上直接回 401；channel secret 與 access token 都是加密保存的，不會落在程式碼裡。第三步，訊息進到共用的收件匣，AI 依這一家自己寫的劇本與知識庫產生回覆。第四步，用 replyToken 送回去。
同一條路徑也接住加好友與封鎖：有人加入就用你設定的開場白回一則歡迎訊息，並清掉封鎖標記，解除封鎖再加回來的人會恢復收得到推播；封鎖或退出時記下時間，之後的自動推播就不再打向這個人。
LINE 訊息費用怎麼算？AI 自動回覆會不會很燒錢？
LINE 只對主動推播計費。用 replyToken 回覆客人不計額度，所以客人聊多久都不影響 LINE 帳單；提醒、召回、群組通知走 push 才算，而則數是收訊人數乘上推播次數。
這條規則有一個很容易被忽略的放大器：推到群組，一次算群組成員數——十個人的通知群，推一次就是十則。我們拆過三種規模的訊息組成，診所端的群組推播佔掉整體則數的 66 到 81%，而客人那一側因為走 reply，貢獻是零。所以真正該調的是「每一筆新預約要不要即時推群組」，而不是叫 AI 少講話；把逐筆通知改成批次摘要，則數大約砍一半。
LINE 官方帳號的月費與額度依 LINE 自己的方案計算，不經過我們。方案是階梯式的，而且其中一階不能單買加購則數，撞到上限只能整包跳上一階，這件事值得在被推過牆之前先知道。AI 那一筆是分開的：每則訊息約 NT$0.2，直接付給 AI 平台，我們不抽成；系統本身沒有月費。
額度用完的失敗方式很不友善：LINE 回 429、推播靜靜地送不出去，資料庫裡連「試過了」的痕跡都不會留。我們踩過一次：月額度用完之後，整天的預約提醒與術後衛教都沒送出去，而診所端完全看不到。之後我們改成直接向 LINE 查本月額度與已用量，把剩餘則數攤在後台；查不到就整格不顯示，不在畫面上猜一個數字。
AI 自動回覆能不能直接在 LINE 裡把時間約好？
可以，而且不是丟一個預約連結出去。AI 答完問題後把可約時段做成 quick reply 按鈕，客人點一下就成立預約、回一張確認卡，卡上再帶加入行事曆、改約、取消三顆按鈕。
按鈕背後是 postback，目前有六種動作：預約、取消、改約、重新預約，以及到診確認卡的兩顆。點下去的結果會寫回對話紀錄，所以櫃檯在訊息中心看得到「客人剛剛自己按了改約」，而正在等待中的那一則文字也不會拿過時的意圖把剛完成的預約改走。想看更多時段的人，quick reply 最後一格是一條連結，開到公開的預約頁。
能點的時段是算出來的，不是一張固定的時間表。一個服務項目可以拆成幾個階段，每一段各自佔用人員、空間與設備多久；人員班表決定哪幾天真的排得出人。改約成立時，舊時段佔用的診間與設備會同步釋放，回到可約清單。
客人一句話拆成好幾則傳，AI 會不會只讀到半句就回？
沒有處理的話就會。每一則各觸發一次 webhook，立刻回只讀得到前半段。我們的做法是收到後等 5 秒，期間又有新訊息就保持安靜，由最後一則重載整串歷史，合併回一次。
5 秒這個數字是量出來的，不是猜的。原本設 3.5 秒，實際逐字稿裡「早上可以嗎」與「早上七點」相隔 3 秒，剛好落在視窗外緣，前一則被判成有更新訊息而靜音、後一則又自成一輪，整段問句被切碎吃掉。台灣人打字換行的節奏本來就是 2 到 4 秒一則，3.5 秒太緊。代價是每則回覆晚一點點，所以等待期間會對 1 對 1 的使用者送出「輸入中…」的載入動畫，客人立刻有回饋。
另一個硬限制來自 LINE 本身：單次 reply 或 push 最多五個 message object，帶了預約卡片時文字只剩四格。超出的內容一律併進最後一則，不丟掉。
AI 判斷不了的時候會怎麼處理？會不會亂講？
判斷不了就停手。知識庫沒寫的、療效保證、症狀判斷這類問題列在禁答清單，AI 一律不答，改成標記需關注並推播到診所的 LINE 群組，由人在訊息中心接手。
停手之外還有三道，方向都是「不確定就少做」。第一道在主模型之前：一個小模型先把訊息分成相關、寒暄、站外三類，推銷灌水不進吃滿知識庫的大提示詞，也不計 AI 用量，同一個人累計三次會靜音 24 小時。這道閘刻意設成判定失敗時一律當作相關——寧可多回一則，也不要因為基礎設施的問題擋掉真客人。第二道是圖片：匯款截圖、地址、文件會讀，醫療或傷口這類敏感照片一律不判讀，強制轉真人。第三道是安靜時段：你設定的那段台北時間不主動發訊息，而處置是延後不是丟掉，掃描器每 10 分鐘跑一輪，落到窗外自然就送出去。
這一段我們自己也踩過。我們稽核過一段期間的推播：AI 在對話裡的回覆逐則對照當下生效的設定，沒有一則違規；但主動推播裡有一小部分落在深夜時段——半夜的看診提醒、深夜的術後衛教。診所看到的就是「我們的 LINE 半夜傳訊息給客人」。原因是當時只有一個「AI 會回話的時段」欄位，被拿去當成「可以打擾客人的時段」用，那是兩件事，後來各給各的設定。
LINE 官方帳號接 AI，有哪些做不到、要先知道的事？
三件。LINE 的推播額度是 LINE 對你收的、你自己要管的外部限制；要串既有的 ERP、POS 或排班系統，那一段是專案，不是開通就有；我們最熟的是診所，其他產業用的是同一套引擎，但設定要重做一遍。
還有幾個邊界值得先講清楚。綁定診所的通知群組要在群裡貼一組六位數驗證碼，用來證明「群裡貼碼的人就是後台請碼的人」。群組裡的助理是唯讀的：@ 它或用指定的開頭就能問今天、明天、本週的預約與當日統計，但它不預約、也不轉真人，那些動作只在 1 對 1 的對話和後台發生。到診確認卡按下「已到診」會更新狀態並同步客戶資料，接著問一句有沒有進入療程，但「已成交」刻意不由這顆按鈕決定——要有金額才算，否則群組裡按一下就多一筆假營收。自動跟進也有停止條件：對方說不用了、說再考慮而且講了原因、或已經有未來的預約，就不再追。
要看實際跑起來的樣子，實例那一頁放了 19 張去識別化的上線截圖，逐張說明它在做什麼。